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湖南娄底大雪中见真情
2008年大年初一,北京天普太阳能售后服务部经理牛海生吃过早饭后,正准备和家人出门前往亲戚家拜年。一阵急促的手机铃声打乱了他的拜年计划,他拿起手机一看,是湖南地区的电话号码,心想这一定是湖南地区的经销商给他拜年,就赶紧接通电话。电话刚一接通,天普湖南娄底的经销商薛俭勤的急切声音,让他意识到这绝不是一个普通的拜年电话,而是出了什么大事。因此,他一边听她诉说,一边安慰她镇静下来。薛俭勤在他的安慰下,情绪慢慢的平复下来,开始诉说起事情的始末原委。

原来都是雪灾惹的祸。由于春节前连降暴雪,娄底地区每家每户的屋顶上都积了厚厚的积雪。初一清晨,天普在娄底的一个用户家屋顶上的积雪,在重力和自身重量的作用下,从房顶上滑落下来,下落的积雪以千钧之势直冲安装在屋顶上的天普太阳能热水器。巨大的冲击力造成太阳能热水器整体垮塌,坠落的热水器重重的砸在路边一辆新桑塔纳上,并被反弹出去,砸在停在路边的另一辆车上。巨大的声响将车主惊动,望着新买的爱车被砸的面目全非,车主在心痛之余,马上去寻找太阳能热水器用户,而此时太阳能热水器用户也被声响惊动,赶到现场。

车主强烈要求天普太阳能热水器用户赔车,用户坚持认为此为屋顶的积雪所致,属天灾范畴,与自己无关,并认为自己也是受害者,凭什么让自己赔车。在争论无果的情况下,车主想到了寻找太阳能热水器的经销商索赔。就这样,车主从用户那里拿到天普湖南娄底经销商薛俭勤的地址和联系方式找到了她。当时薛俭勤正在和家人一起欢度春节,没想到“闭门家中坐,祸从天上来”。在听完车主和用户的诉说后,她认为这纯属天灾所致,与太阳能热水器无关,怎么会让自己赔偿呢?但出于对车主的同情以及对用户负责,她仍然耐心的向车主解释。可是情绪激动、利益受损的车主根本听不进她的解释,在强烈要求她赔偿自己损失同时,也向当地工商局和消费者协会提出了控告。

其实早在前一段时间,同样的事情就在娄底发生过。受雪灾殃及的也绝非天普经销商薛俭勤一人。在那段时间,当地其它一些太阳能热水器的代理商基本都遭遇了类似情况。面对这种情况,其它厂商均不约而同地认为此为天灾所致,与厂家无关,请代理商自行解决。而代理商为了逃避车主的纠缠和骚扰,纷纷选择了“走为上策”。致使受损车主根本无法索赔,只能自己吞下苦果。

桑塔纳车主和另一个车主在听说这种情况后,为防止薛经理“逃走”,特意将她安排在一家宾馆内,并派人看管。让她和厂家联系,由厂家出面解决,薛俭勤迫不得已拨通了牛经理的电话。

牛经理听完薛俭勤的诉说后,马上就意识到问题的严重性。他本不想在大年初一这个特殊日子里,打扰忙碌、操劳了一年的天普领军人程翠英总经理,但与程总共事多年的经历告诉他经销商无小事。因此,他不敢耽搁,安抚完薛俭勤后,他赶紧拨通程总的电话,将问题一五一十的向程总做了汇报。

程总在听完牛经理的叙述后,对事情给予了高度重视,并当即决定让牛经理通知公司相关部门领导终止休假,奔赴公司参加高层会议。在会上牛经理将娄底发生的事情向公司领导做了详细汇报。令牛经理倍受鼓舞的是,天普高层几乎全都认为公司应该出面解决问题,决不能让经销商单独承担风险。程总在会上明确表示在经销商面临困难,需要公司帮助的时候,天普绝不能对此置之不理,更不能让自己当初制定的“与经销商一起成长”的企业战略成为空头口号。此次事件正是考验天普的时候,天普必须以扎扎实实的行动在行业内做出表率,与经销商同进退。

经过协商后,公司决定任命牛经理作为公司的全权代表,赴湖南娄底协助薛俭勤处理问题。于是在阖家团聚的大年初二,牛经理乘飞机飞往湖南。见到牛经理后,薛俭勤感动地留下了泪水。根据她对程总的了解,虽然知道程总肯定不会坐视不管,但对于要求公司出面解决一个与公司没有任何关系的意外事故,她还是没敢抱太多希望。因此,当她见到牛经理亲自赶到娄底后,激动地握着牛经理的手,哽咽着说不出话来。

考虑到车主在新年之际遭受损失的现状,牛经理代表公司对车主的遭遇表示同情,对车主提出的索赔要求表示理解,并代表公司答应全额承担车主的维修费用。但事情远没有他想的那么容易解决。车主态度极其不好,不仅拒绝了牛经理的建议,而且要求天普公司再买一辆新车赔偿自己,并声称如果天普不能照做,他们就继续扣留薛俭勤。

针对车主的无理要求,牛经理并没有选择与他们正面交锋,而是在充分体谅他们遭遇的同时,进行有理有据的分析,并向车主阐明如果车主继续坚持这种态度,不仅无异于事情的解决,而且软禁别人属于触犯法律的非法行为。车主在牛经理有理有据的抗争下,态度渐渐软化下来,同意与天普协商,找出一条双方均可接受的途径。

通过对车辆受损情况的评估,双方协商,天普和薛俭勤一次性赔付车主8万元损失费。薛俭勤认为公司能派专人帮助自己解决这次意外事故,已经帮了自己很大的忙,所以8万元赔偿金理应由她本人赔付。牛经理将她的请求向公司做了汇报。程总明确指示,此次事件虽是天灾造成,但天普决不能让经销商单独承担风险,并决定赔付一半,帮助薛俭勤分担损失。至此,事情总算在牛经理的努力和公司的大力支持下得到了圆满的解决。

牛经理离开湖南时,薛经理感动地对他说,能做天普经销商是她这辈子最大的荣幸,她为自己当初的选择感到欣慰,也为自己能成为天普经销商感到骄傲和自豪,并表示今后一定继续努力工作,用实际行动来回报公司。

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